出实招提升网点服务质量

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记者苏通讯员唐报道，近年来，中国农业银行云南省分行立足于满足客户有效需求和提升客户服务体验，着力提升网点服务质量，树立了良好的服务品牌。

全力打造成千上万的优秀示范网点，专注打造服务品牌。在2015年中国农业银行云南省分行建立了11家银行协会星级网点的基础上，经过现场考察和评估，2016年，我行3家网点入围省银行协会“千佳示范网”，创建了全省网点数量最多的银行推荐表。

继续聘请第三方“神秘人”对服务转型进行现场检查。外部“神秘人”每季度对网点服务质量和改造情况进行全面检查，季度检查覆盖率不低于95%；每季度通报检查结果，对全行前20名网点进行奖惩。2016年，《神秘人》考试平均分数为93.55分，比2015年提高了3.55分。

畅通收集客户意见和建议的渠道，适当降低客户投诉的压力。根据上级行的推广要求，我行于2016年6月推出柜员服务评估系统，并将系统使用情况与“神秘人”的检查结果挂钩，逐步实现服务质量监管由内部为主向内外合作的转变。根据柜员服务评价系统的数据分析结果，2016年底平均客户满意度达到97.89%。

营造具有ABC特色的网络文化，有效激发内生动力。本行认真组织“优质服务”讨论和“优质网点+”系列活动，充分挖掘先进事迹和典型优质服务的真实故事和案例，用身边的事情激励和教育身边的人，使其自觉行动起来。在2016年昆明市金融行业民意调查发布的“金融民意调查名单”中，中国农业银行云南省分行荣获“综合满意度90%以上银行”等多项荣誉。