“苏州金龙海格客车 服务企业品牌化的路径”

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江锋忠勤

根据中国质量协会、全国顾客委员会的调查，目前顾客购车越来越合理，汽车售后服务的关注度达到9.55 (最高值为10 )。 作为生产资料的客车，大部分购买者的目的是创造更大的经济价值，获得更高的经济效益。 客车竞争也从产品同质化渗透到服务同质化阶段，认识到服务将成为客车公司下一阶段新一轮快速发展的推动力，服务企业品牌化是新一轮竞争的焦点。

服务企业品牌是公司在流通、服务行业销售、服务中形成的独特的服务模式，是社会或顾客认可、信赖的商业技能和整体服务水平产生的利益。 服务企业品牌可以更有效地展现公司形象，有助于公司在市场上树立更强的竞争特征，并从中获得企业品牌溢价。

为了使服务成为公司的核心竞争力之一，中国公交领域的三大苏州金龙已经将服务的企业品牌化提高到了整体战术水平，公司的服务理念、服务文化、服务价值的体现和个性化服务水平位居领域前列。

服务理念强调顾客导向

苏州金龙将“顾客导向、用心亲切、快速高效”的“金点战术”服务理念与“安全用心、服务贴心”的企业品牌主张融为一体，服务关注视角从单纯的关注车辆(产品)转向了以人为本的“人车合一”。 “顾客导向”的“金点战术”强调“顾客就是钱”的服务理念，将这种顾客导向扩展到公司内部各个环节，强调“市场链”，围绕“服务圈”的“精、细”的质量理念、市场零距离、顾客零距离 这种企业品牌理念的支持，一是充分考虑顾客的诉求，能够持续与顾客产生共鸣，二是诱惑和精炼公司的价值观。

服务文化引领领域潮流

服务文化是一种价值观、生活习惯和习性，其吸引力不仅在于提供顾客的产品和服务，还在于帮助顾客实现梦想。 苏州金龙以“两转”(转变观念、作风)、“三化”(职业化、新闻化、数据化)、“四新”(新观念、新思维、新要求、新行为)为服务体系制度的行动纲要，其服务效率、管理手段、数据化。

确保节假日车辆正常运行，苏州金龙改变以前流传的节假日休假制度，驻外客服工程师和配件中心仓库人员在节假日期间在当地值班加班，处理节假日期间客户不要求服务的担心。 此外，对比客车运行优势制定服务应急机制，确定企业、区域、服务站三级责任制，并在27个省市成立89个“服务应急小组”，在服务外网发布全天候服务电话。

以“四戒十二禁”为驻外服务员基本行为规范，苏州金龙培养了一支职业化的服务队伍，驻外的客服工程师都是大专以上的汽车及相关专业的工程师。 他们不仅可以在服务线上直接与顾客进行互动服务，也是顾客车辆购买、维护、招聘的专家型顾问。

为了提高服务的新闻化水平，苏州金龙全面更新了客户服务网站，网站主页按照服务功能模块，分为服务体系制度、服务管理、产品新闻、零部件服务、结算中心、培训中心等

服务价值超出顾客的期望

苏州金龙基于客户对诉求的理解，遵循增值服务的价值理念，扩大服务行业，延长服务期限，提供更精细的服务，越来越多的费用体验等方式超出客户的期望，客户应用产品，得到更大的响应。

苏州金龙服务互联网遍布全国，触角伸向全国二三级城市。 其服务体系制度使用三层结构:第一层是客户服务中心，受公司内部技术骨干支持的第二层是全国各地的驻地客户服务工程师，他们直接为客户服务，定期向客户进行技术培训，三层是特约服务站，经常提问 这种多层次服务体系制度倡导的积极服务意识，通过不同层次的拜访和专业技术交流，积极改善顾客的招聘环境。

苏州金龙目前大车服务保修期提高到12万公里18个月，超过了该领域和国家标准，提高了产品竞争力。

为了加强与顾客的信息表达，苏州金龙设立了公交行业第一个顾客服务呼叫中心，根据公交服务特点和公交运输业的运营特点，建立强有力的快速反应服务机制，在公交行业率先采取“全国联保”的和零部件供应“绿色通道”措施，

个性服务彰显竞争特征

为了更好地宣传产品服务，树立公司特色，苏州金龙在完整的服务文案、服务种类增加、服务行业开拓等方面锻炼了内功，不断创新。 通过完整、周到、高质量、同时个性化的售后服务，培养顾客忠诚度，巩固顾客关系。

对比客运企业、旅游企业、公交企业等集团的费用单位，由于这些单位的车辆数量较多，订购的车辆以批量为主，要求集团客户的车辆进入制造商指定的服务站，不仅影响集团客户的车辆采购。 苏州金龙在集团客户中设立了内修站(点)，截至2005年底，与160多个集团客户建立了这种合作关系。

对比客车零部件供应的难点和焦点问题，苏州金龙投资近1亿元在全国中心城市建立了13个集成部件销售、储备、中转服务于一体的零部件中心库。 在全国设立了近30个地区的零部件经销商，利用市场资源，通过一定的资金支持、新闻支持，发挥了对维修零部件服务的补充作用，以多渠道、市场化的方式处理了维修零部件的供应问题。

此外，根据季节变化开展“送夏凉”和“送冬暖”活动，元旦春运前的“车辆安检保养服务”活动，这些季节性的顾客关怀月活动在苏州金龙制度化。