在线订餐用户规模达3亿人 完善客户体验成未来盈利之道

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本报记者苏慕辉报道

网上点餐已经成为一种习惯。根据《2017年中国外卖发展研究报告》的数据，2017年，中国网上外卖市场规模预计将达到2046亿元，同比增长23%；在线订购用户数量达到3亿，同比增长18%。

此外，几大外卖平台的表现也非常抢眼。美团点评网高级副总裁王表示，2017年美团的成交金额为1710亿元，是2016年的2.9倍。据媒体报道，2017年饥饿外卖顾客的平均单价超过了40元大关，结果也非常喜人。

近年来，随着网络经济的兴起，“互联网+餐饮服务”的新模式也迅速发展。从校园到住宅区再到办公室，从一日三餐到宵夜再到年夜饭，外卖延伸到人们生活的方方面面，成为中国人继餐饮和烹饪之后的第三种用餐方式，并引发了餐饮业的深刻变革。

势头仍然很快

根据美团点评研究所的《2017年中国外卖发展研究报告》，从2013年到2017年，网上订购用户的数量从1.1亿增加到3亿，这意味着每五个人中至少有一个会选择外卖。中国烹饪协会副会长冯恩元表示，近年来，送餐平台的增长速度超过了餐饮业的整体增长速度，外卖改变了很多人的就餐习惯。

“过去，当我忙于工作时，我几乎总是吃方便面或面包。可以说，饮食非常单调，甚至不健康。现在我几乎可以在网上点任何我想吃的食物，而且把它卖给我们的工作和生活也很方便。”北京一家医院的医生告诉《中国产经新闻》记者。

中国电子商务研究中心分析师陈在接受《中国产经新闻》采访时也表示，随着网上外卖的发展，“吃”已经成为一种日益增长的需求。网上外卖迎合了不想出去为家人服务的消费者的饮食需求。越来越多的人养成了这种方便快捷的就餐习惯，越来越多的人愿意为方便周到的服务付费。

送餐时间日益缩短，外卖消费更加多样化。目前，美团、饥饿和百度外卖的平均递送时间已缩短至不到30分钟，自2018年1月18日起，在“铁路12306”应用上预订高铁外卖的时限也缩短至出发前1小时。经常订购外卖的徐小姐告诉《中国产经新闻》记者，目前的外卖平台对送货时间有严格的要求，如果超过预计时间，消费者会得到付款或免订单，这让我们更愿意订购外卖。

除了传统的网上订购形式，各大平台和商家也开发了一些新颖的外卖模式。例如，许多餐饮品牌推出了除夕夜外卖套餐，不仅缓解了“一桌难求”的问题，还让消费者足不出户就能享受美食；外卖食品有很多种，如食品、鲜花、药品等。，出现了“免费接受订单、为您跑腿和购物”的服务。

王在2018美团外卖行业大会上指出，就场景而言，外卖的出现使得很多商家的营业时间变长，可以满足消费者在早餐、下午茶、晚餐等更多场景中的需求。总结了2017年外卖行业的发展，“覆盖面广、场景全、品种新、配套设施强”。

挖掘客户需求

外卖不仅改变了消费者的饮食习惯，也对餐饮业的盈利模式产生了很大的影响。中国烹饪协会会长姜俊贤表示，2017年，全国餐饮收入超过3.9万亿元，其中外卖是最受关注的餐饮业务。2017年，中国外卖市场的规模超过3000亿元，增长速度很快，但外卖在整个餐饮规模中所占的比例仍然大大增加，空房。

大数据分析公司易观国际(Analysys)的分析师杨旭在接受其他媒体采访时指出，外卖平台让传统的餐饮商户流动更快，周转率更高。对于整个餐饮业来说，它可以带来更多的就业机会。与此同时，餐厅被迫改进流程，接入智能点餐系统，提高运营效率，并变得更加技术化和标准化。

《2017年中国外卖发展研究报告》比较了2011年至2018年在线订购市场规模的变化。数据显示，2014年增长速度最快，在线订购市场规模达到861亿元，同比增长71%。2017年，网上订购市场规模为2046亿元，同比增长23%。2018年，这一数字预计将增至2414亿元，同比增长18%。由此可见，中国网上订购市场的增长速度正在逐渐放缓，即外卖市场在经历了早期的野蛮爆炸后，正逐步理性发展，并被打上了退货的烙印。

在谈到未来餐饮商家的盈利模式时，王指出，商家要想在外卖市场站稳脚跟，就必须提高优质市场的供给，不断挖掘顾客多样化的外卖需求，以满足顾客在不同时间、不同场景下的外卖需求。

陈也认为，商家的盈利模式已经从传统的线下转向线上，线下同时获得收益。外卖平台的出现重振了一些用户，使商家获得了更多的利润空空间。随着外卖平台的深入，线下服务的比例可能会逐渐降低，商家可以适当降低线下费用，优化在线服务。网上外卖平台应从用户存量入手，提高服务质量，发掘用户的多面需求，维护用户群体。此外，平台应在产品类型和业务广度上拓展其产品，并逐步从晚餐走向整个领域。

此前，外卖市场竞争激烈，平台商家打出补贴牌。如今，外卖平台的发展已经到了转型的时候——从“烧钱”到盈利。

对此，中国普华研究院研究员屈在接受《中国产经新闻》采访时承认，随着外卖管理规范在各地的推行，用户消费意识的觉醒和可支配收入的增加，外卖平台应该在系统流程、底层技术、产品设计甚至商业模式等方面进行变革，以满足用户需求，保证服务质量。另外，食品配送物流是餐饮外卖服务的基本载体。随着物流配送的不断发展，平台商家可以将外卖物流与更加多样化的应用场景叠加，引入多元化的配送服务，追求差异化发展，避免同质化竞争。

业内另一位人士分析，关键是要严格履行第三方平台对在线餐饮服务的责任，有效满足消费者需求，保护消费者利益，包括确保平台上展示的餐饮企业许可证真实可信，确保食品在配送过程中不被污染，确保消费者投诉得到及时处理。

监管力度继续加大

近年来，随着外卖平台的快速增长，加上网络本身的隐蔽性和食品来源的复杂性，食品安全监管面临着巨大的挑战。

外卖的发展为人们快节奏的生活提供了许多便利，使他们在饮食上有了更多的选择，但也暴露出许多亟待解决的问题。根据中国消费者协会发布的“网上外卖服务体验调查”，新的网上订购方式存在的主要问题是:饭菜不符合卫生要求；平台准入审查不严格；外包装损坏，食物溢出等。

外卖行业的混乱也引起了相关部门的关注。自2018年1月1日起，《互联网餐饮服务食品安全监督管理办法》正式实施。这项关于网上订购食品安全的专项规定对加强监管和落实责任提出了更明确的要求。在实施方面，地方食品药品监管部门也积极实施《互联网餐饮服务食品安全监督管理办法》。例如，北京成立了自律联盟，共建网上订购平台，大力推广“阳光餐饮”，1500多家餐饮企业在订购平台上启动了“餐后直播”。

国务院食品安全办公室副主任、国家食品药品监督管理局副局长孙美君认为，网络平台运营商必须切实履行作为网络平台食品安全第一责任人的职责。

冯恩远表示，国家正在逐步加强对网上餐饮的监管，但网络平台也应承担主要责任，充分发挥“管好网络”的优势，加强大数据分析，及时共享检查监控、投诉举报信息，加强行业对接，通过全产业链的安全控制确保食品安全。

此外，有业内人士指出，除了食品药品监督管理局和相关部门对网上餐饮进行详细监管外，外卖平台本身不仅要严格执行监管要求，还要充分利用平台资源，积极探索新标准，制定并实施更严格的风险控制标准和措施。

瞿进一步分析，鉴于外卖市场的混乱局面，整个市场需要在市场准入和安全标准方面加强监管。因此，政府和外卖平台要严格进入市场，提高商户入驻门槛，严格审查商户资质，确保平台内部食品安全责任到位，完善问责制度，提高外卖餐具使用的相关标准。同时，要加强商家环保意识的培养，鼓励使用可回收餐具。

如今，中国外卖市场格局越来越稳定，网络“送餐”开始进入标准化时代。但是，不可否认的是，外卖市场蓬勃发展的背后仍然存在许多漏洞，市场监管离不开各方的合作。

(主编:赵延平hf094)