做客户权益的守护者

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“理赔难”仍然是财产保险业最集中的问题。根据中国保监会的最新数据，2016年1月至11月，财产保险公司的有效投诉中有74.63%是理赔纠纷，主要集中在消费者对固定损失和理赔金额的不满、理赔处理的及时性以及公司的服务态度等方面。事实上，由于保险产品是无形的，服务质量已经成为保险公司在激烈的市场竞争中取胜的关键。作为财产保险业的后来者，中国人寿在10年前成立时，率先提出了“客户服务第一”的战略，成为客户权益的守护者。

开辟三大渠道

随时随地倾听客户需求

“客户服务第一”必须首先解决服务网络的桎梏。在分支机构筹建阶段，中国人寿财产保险采用自建服务网络、共享中国人寿服务网络为辅、公众评估等社会服务资源为辅的方式，网络建设速度领先于组织铺设过程。

其次，“客户服务第一”体现在客户服务部门定位和服务人员配置的政策取向上。在中国人寿，客户服务部被定位为公司服务标准的制定者和推动者、客户服务系统平台的构建者、服务质量的监督者和客户权利的维护者。基于这一立场，各分行在前期对客户服务部门的配置给予了相应的资源倾斜。当许多部门在准备的初始阶段不完善时，优先考虑客户服务部门和人员的配置，以确保在建立之初就能向客户提供高质量的服务。

通过销售、核保、理赔、电话中心、柜台和电子商务的分步整合，中国人寿o2o在线服务、点对点客户服务线和面对面服务店已经全部开通。可以说，中国人寿的客户可以随时随地通过各种渠道与他们取得联系，获得服务。

“365+”承诺

直接指向“困难索赔”的痛点

2016年，中国人寿财险全面推出“365+”客户服务承诺。除上述“三大服务渠道”外，还包括“六大安心措施”，即诚信销售、保险安心、现场调查、快捷舒适、理赔四免。便捷无忧、赔款支付、省时关爱、救援服务、旅游定心丸、增值服务，易捷竭诚为您服务；“五重权益保障”，即主动披露信息、透明查询程序、主动通报进展情况、畅通投诉渠道和高效处理申诉。每一个承诺都直接指向“理赔难”的痛点，真正保护了保险消费者的切身利益。

以汽车保险服务为例，客户上门申请汽车保险，办理普通车险和非车险卡折扣服务，手续齐全，可在20分钟内获得保单或激活保单。如果发生事故，在报告被接受后10分钟内，调查和损失确定人员将主动联系客户。对于需要现场调查的案件，中国人寿承诺在市区30分钟内到达现场，在郊区60分钟内到达现场。对于简单的赔偿案件，赔偿金额将在现场调查20分钟后确定。双方同意赔偿，索赔程序已经完成。如果赔偿金额少于3万元，你可以在一天内得到赔偿。即使在不同地方发生事故，客户也不需要支付调查费用，他们可以在最近的网点解决索赔和赔偿。事实上，对于符合条件的中国人寿客户来说，“无信息、上门服务、无等待、无预付款”的理赔服务已经成为常态。

2016年，中国人寿的客户满意度和服务及时性承诺达到95%以上。

服务创新

许多地方百花齐放，利益同时转化

在数据不断优化的背后，中国人寿始终认为创新是发展的第一推动力，客户服务线也不例外。2016年，中国人寿倡导通过创新实现客户服务线功能(爱基、净值、信息)的转型升级，通过“点、线、面”的结合，组织全系统服务创新项目的引导和挖掘，选择优质服务创新项目在全系统推广。仅在2016年，客户服务线就开辟了34个新项目，推广了16个成型项目，培养了系统创新意识，营造了创新氛围，积极探索客户服务转型升级。

数据表明，创新工作不仅实现了多重开花，而且实现了效益的同步转化。在浙江，中国人寿的“服务制造商”项目利用承保、理赔和调查来获取客户需求，并以全新的身份向客户推荐合适的产品。于2016年，其产生的有效保费收入为人民币19，195，500元。在陕西，“客户特征分析”项目以客户行为大数据引导精准服务营销，汽车经销商保费收入同比增长69.66%，优质客户比例由去年5月末的82.48%上升至89.88%。在上海，“承保特快列车”实时转发和跟踪预约保险和咨询客户的承保资源。预订政策的成功率约为15%。2016年，汽车保险费收入为242.85万元...

在特色服务方面，中国人寿旨在巩固防灾防损体系，深化服务内涵。例如，2015年底，我们与3m公司开展了“星光卫士”卡车安全测试活动，并使用3m高效反光贴纸来降低操作卡车的风险。2016年，我们再次与3m公司合作开展“星光守护”校园活动。通过“风险防范教育主题班会”、“交通安全知识讲座”、“新生入学礼遇”等多种活动和内容，免费向在校学生发放公司定制的反光贴纸，并通过专业的防灾防损工具加强对青少年夜间交通出行的识别，从而预防和减少道路交通安全事故。2016年8月至12月，本次活动参加人数达到8.6万人，学校保险、校园责任险等相关保险保费收入约555.8万元，在途保费收入约249.8万元。

电话中心

利用系统的力量来响应客户需求

随着近年来业务规模的不断扩大，新产品和促销活动的激增，以及全国各地重大自然灾害的频繁发生，财产保险公司对客户服务尤其是呼叫中心的考验越来越大。为了有效地响应客户需求，中国人寿呼叫中心始终处于领先地位，并调动全系统的资源。

鉴于业务量的增长大于人员的增长，自然灾害频繁发生，按照集约化管理的要求，中国人寿财险电话中心的线路集中了整个系统的电话资源，解决了受灾期间单点人力和线路不足的问题，保证了灾区客户的业务需求得到及时响应，有效保障了客户的电话服务体验，大大节省了单点公司的人力和物力成本。

2016年，中国人寿区域中心与部分分支电话中心联合完成了对山东大雪、山西冰雹、湖北洪涝、河南暴雨等中国重大自然灾害的电话支持，比2015年增加了2.5倍。溢出转移累计次数近110次，投入支持人员近500人，收到溢出呼叫17，000多次，同比增长近40%。