“双11”庞大订单背后悄然上演着一场智能客服的比拼

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每一位记者实习记者宗旭每一位编辑魏

今年，“双11”销售创新高，这意味着产生了大量的交易订单，也意味着阿里和商家的客服需要在一天之内处理和解决消费者咨询的各种问题。在这个追求质量、服务和速度的电子商务时代，传统的客户服务显然无法满足集中爆发的咨询需求。

《国家商报》记者注意到，智能客服已经成为电子商务客服咨询的主力军。据了解，阿里机器人(300024，诊断)客服“阿里小米”在今年“双十一”当天承担了95%的客服咨询工作，大大提高了服务能力；此外，京东的“无人客服”、苏宁的“苏小玉”等智能客服已经成为这场电商大战背后的重要角色。

智能客户服务是电子商务的必备条件

移动信息研究中心在《2017年中国云客户服务市场及用户实践研究报告》中指出，随着新技术的出现，传统客户服务系统的不足之处不断暴露出来:人工成本相对较高，难以持续24小时响应客户服务需求，难以适应市场变化。

事实上，各大电子商务公司的客户服务系统已经开始将人工智能应用到客户服务中，可以防止商家在半夜响应和接收订单，大大提高了响应效率和消费者满意度。此外，在每一场电子商务战争中，交易量和订单数量的集中爆发也是对主要电子商务平台客户服务系统响应能力的巨大考验。

关于智能客户服务的应用，各电子商务公司已经制定了他们的计划。2013年，阿里开始启动智能机器人客户服务，以应对用户的大规模日常咨询；2015年，阿里巴巴推出了新一代智能客服产品“阿里小米”。基于语音识别、语义理解、个性化推荐和深度学习等人工智能技术的应用，阿里小米可以为消费者提供售前和售后咨询服务。

阿里智能服务事业部高级总监赵坤向《国家商报》记者表示，阿里还推出了“店蜜”来帮助商家缓解客服咨询的压力。据了解，“电小米”每天24小时不间断地为350万客户服务，每台客服机器人“电小米”每天有1000多万次通话，而在过去，人工客服每天只能为200~250名客户服务。阿里首席技术官张剑锋在接受媒体采访时表示，智能客服已经成为各大电子商务平台在电子商务推广期间应对竞争对手的必备能力之一。

京东还于2013年推出了24小时智能服务机器人集美，并于2017年7月推出了“无人客服”，将智能助理集美与人工客服深度融合。另一家零售巨头苏宁今年在上海ces asia推出机器人客服sunny，并在今年“双11”到来之前推出新一代智能客服“苏晓雨”，希望打造无线多领域个人助理，依托客户个性化需求，提供购物指南和多领域专属一对一体验服务。

客户服务市场模式已经固定

在将人工智能应用于客户服务的同时，阿里、JD.com等电子商务巨头也开始向外界开放自己的能力，并推出了比阿里更面向商家的“门店小米”。京东智能通信部主任刘丹早前表示，京东致力于在未来全面开放集美人工智能客户服务平台，为不同领域的企业或机构提供智能咨询解决方案。

惠科电信创始人赵恒在接受《国家商报》采访时表示，京东和阿里一直想打入企业服务市场，但一直没有找到正确的切入方式。这些行为应被视为企图。网易七鱼的相关负责人指出，阿里和JD.com在电子商务领域已经积累了很长时间，所以他们针对的场景都是电子商务场景。说到saas产品，许多应用程序会有很大的不同。

这对初创企业来说是一个机会。事实上，2013年，客户服务领域涌现出一批新创企业，受到资本青睐:2016年，融联启摩A系列融资3500万元，udesk系列融资1亿元，环信C系列融资1.03亿元。然而，资本对这些初创企业的投资通常很少。

赵恒认为，这一方面与资本市场的冷淡有关。现在投资机构对2b市场的未来收益信心不足；另一方面，客户服务市场已经进入后期投资阶段，风险将非常高。此外，市场格局已经基本固定，只有一两家公司可以上市。

编辑朱昱