“央视《每周质量报告》:危险的沃尔沃XC60”

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6月13日，汽车综合报道了中国网络电视台的新闻:被称为最安全汽车的沃尔沃xc60，短短10个月就发生了严重的质量问题，强势汽车制造商回避了质量问题，弱势汽车的顾客到处碰撞，谁是车主的合法权益？

据统计，我国汽车保有量已经接近2亿辆，汽车给我们带来了便利，也带来了很多问题。 在自己的爱车出现问题后，由于客户缺乏足够的汽车知识，以及客户和车辆制造商、4s店的信息表达不畅等原因，目前关于汽车质量和服务的投诉越来越多。 中国顾客协会今年公布的数据显示，仅全年全国消协组织受理的汽车投诉就达1万多件，比2009年增长51.1%，创历史新高。 那么，汽车投诉不断增加的背景到底有哪些问题呢？ 对于车主来说，在遇到汽车质量和服务问题时，应该如何维护自己的合法权益呢？

天津空港保税区中汽南方沃尔沃4s店的修理厂，眼前这辆车停在修理架上，没有轮胎，有满是灰尘的车。 从挡风玻璃覆盖的猫爪痕迹来看，这辆车已经停在这里，车主秦告诉我，它是2009年7月购买的近60万元的沃尔沃xc60越野车，只有10辆。 要知道秦先生的经历，从去年的5月8日开始说。

天津车主秦:当时我从杨村，坐京津唐高速从杨村回来，在回家的路上，突然这车发出了异响，我不敢开车，直接去了4s店。

经过4s店专家的检查，发现秦先生的这辆车的问题在后轴。

天津车主秦:他拆下防尘罩后，看起来在里面，球笼破了。

令秦先生不能接受的是，篮筐不是车辆的易损件，他的沃尔沃xc60只跑了1万8千公里，坚固的篮筐为什么完全被压扁了？ 面对这样的遭遇，有近20年汽车维修经验的专家仔细调查了这辆车，结果感到非常意外。

汽修专家波罗有波:根据我的经验，球笼在1万公里以上损坏的情况是非常罕见的。 其实是因为这个零件的质量有缺陷，或者这个轴有点质量缺陷。

篮筐是汽车传动系统中的重要部件，发挥着将发动机的动力从变速器传递到车轮，使汽车高速行驶的作用。 汽修专家说，秦先生很幸运。 因为球笼坏了之后，如果继续行驶，轮轴很可能直接脱落，后果不堪设想。

汽车维修专家陂有波:在最严重的情况下，这个轴直接撞到地面，支撑着车爬起来，所以他认为，在这辆车高速行驶的过程中，车突然爬起来，车的安全隐患非常大。 那么说难听的话可能会翻过来。

一开始秦不知道自己的爱车出了这么严重的问题，4s店的服务员也不告诉我。 但是，在修理厂，由于秦先生无意中发现的事，对4s店的解决方案产生了强烈的疑问。

天津车主秦先生:那个售后服务经理告诉我。 如果不来的话，我们从别的车上卸下一个，换成你，你也不知道。

4s店没有和秦先生传达正面信息，从其他新车上卸下了篮筐，试图更换其他车出了问题的篮筐。 看到这种情况，秦先生很吃惊。 我觉得这样的行为不仅不对他发生这个问题的车负责，对零件被更换的新车也不负责。

天津车主秦:我想那么大的国际企业品牌的车可以做这样的事，我的车以前是不是坏了，是从其他车那里拿的。 另一个是，你这辆车现在把这根轴放倒我的车，你又进了他的车，谁买这辆车都不会发生这样的问题？ 你应该对中国客户负责。

由于与4s店没有达成协议，秦先生不得不将车留在4s店，但4s店拒绝了车辆停在4s店的说明书，秦先生和家人只好在4s店等待。 他们意外地在4s店呆了4天。

天津车主秦先生:我在找他们。 经理怎么也出不来。 没有经理。 我说了我们没有。 问题必须处理。 是的。 我们住在这里。 你们经理不来。 这个问题怎么处理？

这样僵持到第四天晚上，4s店的负责人终于出现，口头答应可以进行技术鉴定，得到回答后，秦先生和家人离开了4s店。 但是，秦先生想不到的是，第二天，这位经理推翻了诺言，拒绝进行技术鉴定。

由于4s店可能再次擅自更换车辆零部件，秦先生为了留下证据，在店方售后服务的陪同下，在后轴和坏掉的球笼上贴上了贴纸。 但之后不久，秦先生发现自己贴的贴纸也撕了。

秦先生的家人:这是贴纸。 贴在这里。 连接在这里。 他完全撕下了这个贴纸。

4s店的方法让秦先生和家人更加不满，对该沃尔沃xc60零部件质量的怀疑也越来越大，由于车辆在保修期内，4s店最终提出免费为秦先生维修，但对于维修后是否会再次发生同样的问题，4s店的员工也表示，

记者:(修好后)是不是又会出现同样的问题？

我不能保证这个。

秦先生还告诉我们，沃尔沃公司对这辆车出现的球笼损坏的原因没有确切的说法。

沃尔沃公司工作人员

这个零件是因为什么原因损坏的？

顾客:对不起，我们这里的语言不是技术中心，所以这里的语言，具体原因没有在我们这里登记。

由于4s店不能保证修理后不会发生同样的问题，而且由于故障原因等问题的差异，秦先生最终没有接受4s店提出的免费修理的解决方案。

一轮一轮的奔走谈判最终没有结果，秦先生的爱车就这样挂在修理架上。 现在，不仅是4s店，对沃尔沃这个世界知名企业品牌的秦先生和家人也完全失去了信任。

天津车主秦:是吗？ 选择这辆车，我相信你的安全。 开车不安全啊。 是吧。 看了那么多车，最后选择了你的车。 像你这样的服务，让顾客对这样的服务，我们真的没想到会让我们不寒而栗。 让他们说可能也没用，但让他们说没有人的生命是小事。 如果发生了事故，那才是重要的。

从故障发生到现在，经过一年多的时间，我们首先不管这个故障本身的危险性等问题，只要在故障解决的过程中，我们就会发现，汽车遇到问题后，客户维护自己的权益确实不是一件容易的事。 对天津的秦先生来说，这辆故障车如何解决仍然是个棘手的问题，他认为4s店和车辆制造商不正视自己产品的质量问题，处理问题的态度完全是轻而不负责任，而且他对这辆车的质量和安全性也不信任。 这是因为提出了退出车的要求。 他的这个要求没有得到4s店和车辆制造商的同意。 很遗憾，秦先生又想出了新方法。

对比球笼破碎问题的原因和处理方法，秦先生和4s店一直不一致。 而且，与秦先生对这辆车的质量和安全性的疑问相比，4s店和沃尔沃企业都没有做出令人信服的应对。

没办法，秦先生不得不向汽车质量监管部门求助。 因为他这辆沃尔沃xc60车是进口车，秦先生决定先去天津市出入境检验检疫局求助。 但是在当地出入境检验检疫部门，秦先生发现在这家4s店销售的沃尔沃xc60车没有在天津检验检疫局备案。

在调查这辆车的进口发票时，秦先生得知这辆车已经在海外高桥检验检疫局备案，并联系了海外高桥检验检疫局。

天津车主秦:局里很重视这件事，一直在找这个上海总部。 沃尔沃上海总部正在协调这件事。 但是沃尔沃上海总部无视了。

经过4个多月的协调，国外高桥检验检疫局同意沃尔沃上海总部换乘秦，但对方提出的换乘条件让秦感到无法接受。

天津车主秦先生:这个前提条件是什么？ 现在修好这辆车再判断，剩下的钱让我来补吧。 我问他，你那样做的话帮我修车，我卖了之后，我自己加了钱又买了一辆有什么区别？ 既然你同意给我转车，你这辆车一定有问题吧。 为什么要让我的顾客弥补这个差额？

更令秦先生吃惊的是，在沃尔沃上海总部提出有条件换乘方案后不久，4s店经理再次反悔，强硬表示无论如何协调都只修理秦先生车辆的受损零部件，其他所有方案都不接受。

在仔细研究相关法规后，秦先生在2000年国家质检总局公布实施的《进口汽车检验管理办法》中确定，已注册的进口汽车在质保期内发现质量问题，客户必须向所在地检验检疫机构申请检验证。

为此，秦先生向4s店和沃尔沃企业方面提出了对损坏的笼子零件进行技术鉴定的要求。

沃尔沃企业员工:我们不能说是最终的同意。 我在找鉴定。 这是你个人的意愿。 这肯定是我们阻止不了你，但现在的话，质量鉴定的话，第三方会鉴定的。

很遗憾，秦先生只能自己申请鉴定。 经过查询，天津有国家轿车质量监督检验中心，秦先生申请了鉴定，但员工的回答让秦先生心灰意冷。

国家轿车质量监督部检测中心的工作人员:个人的(申请)都要接受法院，法院说只有在这里做才能给你做。

记者:请个人检查是不行的。

该工作人员进一步解释说，他们无法接受个人送检，只有在提起诉讼后，法院委托检查的情况下才能受理。 在与国家轿车质量监督检验中心技术人员进一步交流的过程中，专家表示即使不是秦先生的个人身份问题，他们也无法鉴定这一故障。 因为这个故障原因的鉴定已经超出了他们中心的鉴定能力。

国家轿车质量监督部检测中心工作人员:为了拆除断口，该断口材质毕竟先断裂后断裂，表面看起来像汽车，实际上属于金属材料鉴定。 无论如何，我们都没有那个手段。 例如，看金相，我们没有那个机器。 你要做什么，或者这些性能方面更不行。

技术人员进一步解释说，由于汽车由2万多个零部件组成，这些零部件有不同的生产标准和鉴定标准，其中许多是由大型零部件生产公司制定的，目前国家质检总局指定的检验鉴定机构不具备检测所有汽车零部件的设备和能力。 该工作人员对比了秦先生的情况，建议去其他合格的金属材料鉴定机构对破碎球笼的材质和截面进行金相实验。

但是，秦先生再次来到4s店，想找回坏掉的球笼，找合适的鉴定机构进行鉴定，结果坏掉的球笼不见了。

汽修专家陂有波:在和对方的工作人员进行信息表达时，我问过他。 这个破损的滚珠滑笼和这个滚珠轴承还有吗？ 而且，这个滚珠轴承还在吗？ 他们对我说。 时间太长了，可能忘了放在哪里了。 或者，不管什么原因，现在的重新鉴定可能都很困难。 因为什么都没有。

现在，秦先生觉得自己陷入了僵局。 他告诉记者，他也曾试图起诉4s店和沃尔沃企业，但坏了的球笼不见了，他想要的鉴定也完全不可能了。

另外，买车时，秦先生只签订了一个预约合同。 提车的时候，这个合同被4s店回收了。 但是因为有了车很亲切，他只拿到了发票和进口报关单就有了车的牌照。 我没有意识到要在销售合同上签字。 车出了事故。 他想收回这个合同，但是4s店一直拒绝提供。

法律专家邱宝昌:在资费行业，北京市等消法的实施方法中规定，双方约定去检测，并到送检机关进行鉴定。 如果不能鉴定，如果不能检查，经营者应该给他举出没有过失的证据。 否则，他将承担败诉责任。 现在，如果损坏的物品、经营者、经营者丢失，就无法鉴定。 无法鉴定的原因是他丢了东西，丢了破损的东西。 不管是故意还是过失，他都必须提出证据。 必须说明他没有过失。 他现在有过失就得承担不利于他的法律风险。

法律专家建议，秦先生还是应该拥有法律武器来保护自己的合法权益。

秦先生表示，他2009年购买的这款汽车是沃尔沃企业xc60模式进入中国的第一款产品，该车搭载了沃尔沃企业的多项先进技术，从上市伊始两年多来，销售额有了增长。 但是，中国汽车召回网记者表示，这款热销车从2009年12月至本月初，已经发布了8次召回通知。 其中最近一次召回是本周四，他发现虽然召回故障原因不同，但它是同类进口越野车中召回次数最多的车。

汽车是一种特殊的商品，由于其自身的多样性、复杂性等优势，客户在自己的爱车有问题时，绝对处于弱势，没有与汽车制造商和4s店平等对话的可能性。 因此，客户在遇到同样的问题时，很难维护自己的权益。 在汽车质量纠纷的鉴定和解决等方面，无论是法律法规层面，还是实际操作层面，都缺乏对顾客利益的保护。 这些问题的叠加使得秦先生和其他业主在遇到汽车质量纠纷时，很难通过正常渠道维护自己的合法权益。